Cerca de 90% dos atendimentos são realizados de forma presencial e a conclusão de cada processo varia em média de 15 a 90 dias
No primeiro semestre deste ano o serviço de ouvidoria do Hospital de Urgência de Sergipe (Huse) recebeu 1.200 manifestações, das quais, 725 foram solucionadas, destas 341 pela própria ouvidoria. A credibilidade do serviço é visível nos dados apresentados, que são classificadas por assuntos como, informação que registrou 137, com 126 solucionadas, reclamação com 778 registros e 407 solucionados, denúncias com nove manifestações e seis solucionadas, solicitações foram 223, com 133 solucionadas, houve ainda, sete sugestões solucionadas e 46 elogios.
Os dados demonstram que das reclamações recebidas, as que mais se destacaram foram o tempo resposta das cirurgias ortopédicas e cirurgias neurológicas, além de vagas em UTI. Já os elogios foram para profissionais da enfermagem, funcionários da higienização, equipe multidisciplinar e médicos. Diariamente, o serviço está apto a receber e repassar aos gestores, reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios sobre a unidade em que seu requisitante dispõe do serviço público de saúde.
A ouvidoria do Huse segue uma proposta de humanização nos serviços do SUS e além de trabalhar com o encaminhamento e registros das demandas, realiza também a investigação e resolução de problemas, pois, o setor é um espaço democrático, onde o usuário é atendido com privacidade. Ao ouvir o público, o ouvidor tem a obrigação de procurar os setores competentes para averiguação de cada caso, além de dar um retorno ao usuário no menor tempo possível.
De acordo com a ouvidora do Huse, Rosa Malena Santos, mensalmente são enviados relatórios para as coordenações de cada unidade de produção, a fim de subsidiar o gestor à tomada de decisões a partir dos dados obtidos e considerações críticas sobre os órgãos ou setores responsáveis pelas ações, com intuito de serem aproveitadas positivamente frente administração pública e as críticas também são consideradas como oportunidade de melhoria.
“Todas as iniciativas para ouvir o paciente são importantes como pesquisa de satisfação, caixa de sugestão, entretanto, a ouvidoria tem uma atividade peculiar que é oferecer um atendimento pessoal e individualizado, ouvindo e interagindo com o usuário que quando não tem seu clamor atendido, demonstra satisfação em saber que existe alguém com representatividade dentro da instituição interessado em ouvi-lo e ser mediador dos seus conflitos. As críticas são aproveitadas positivamente servindo como avaliação dos serviços de saúde”, enfatizou.
A ouvidoria do Huse apresenta-se como a instância capaz de escutar a demanda, entender a sua natureza e assessorar o profissional de saúde, no sentido do discernimento do que e como disponibilizar o atendimento para justificar a impossibilidade do mesmo, zelando pela imagem da instituição e de seus servidores, além de garantir aos usuários acesso a informação e orientação escrita e pertinente.
Em vários pontos do Huse existem cartazes que mostram como procurar a ouvidoria e em que circunstâncias. A sala da ouvidoria fica localizada na área da recepção de visitantes, onde é feita a escuta. A conclusão de cada processo varia em média de 15 a 90 dias. É possível entrar em contato com a ouvidoria do Huse pelo telefone (79) 3216-2646, ou ainda pelo e-mail ouvidoriahuse@fhs.saude.se.gov.br.
Por Agência Sergipe de Noticias