A partir da próxima terça-feira (1º), entra em vigor um novo conjunto de regras que promete mudar a forma como as operadoras de planos de saúde lidam com seus clientes. Publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Resolução Normativa 623/2024 impõe padrões mais rígidos de atendimento e transparência, com o objetivo de garantir que as respostas aos beneficiários sejam mais rápidas, claras e acessíveis.
A nova norma substitui a antiga RN 395/2016, e chega em um momento de desgaste crescente do setor. Com o aumento das reclamações contra planos de saúde, que hoje lideram os rankings de queixas dos consumidores, cresce também a pressão por uma regulação mais firme.
Entre as principais novidades, está a definição de prazos objetivos para respostas de solicitações assistenciais: cinco dias úteis para procedimentos de baixa complexidade e dez dias para os de alta complexidade. Para demandas não assistenciais, o prazo é de sete dias úteis.
A resolução, que foi publicada em dezembro, mas somente agora entrará em vigor integralmente, também obriga que as operadoras forneçam informações claras e específicas sobre o andamento das solicitações, com rastreabilidade.
“Elas devem fornecer protocolo de atendimento no início da solicitação e permitir que o beneficiário acompanhe o andamento, sem termos genéricos como ‘em análise’”, explica Bruno Marcelos, advogado especialista em direito da saúde.
Outro ponto importante é a possibilidade formal de o beneficiário solicitar revisão da negativa diretamente à ouvidoria da operadora de saúde, com resposta obrigatoriamente clara e justificativa compreensível.
Direitos mais claros e caminho mais curto para reclamar
Com a nova norma, o consumidor ganha instrumentos mais objetivos para exigir respostas e pode acionar a ouvidoria em caso de negativa. “A expectativa é que o SAC e a ouvidoria sejam efetivamente usados para resolver conflitos antes mesmo de chegar à ANS”, diz Marcelos. Caso isso não ocorra, o consumidor pode recorrer aos canais da própria agência reguladora.
Vale dizer que a agência pretende criar mecanismos de incentivo para as operadoras que se ajustarem rapidamente e sanções regulatórias para aquelas que descumprirem as metas de redução de queixas. “É um pilar inicial e fundamental para as mudanças fiscalizatórias que queremos implementar”, afirma Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.
Reclamações seguem em alta
Recentemente, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) publicou dados que mostram que os planos de saúde lideraram o ranking de queixas entre associados em 2024. Ao todo, elas responderam por 29,10% das reclamações. As principais causas foram:
– Reajustes abusivos (25,85%);
– Problemas com contrato e reembolso (19,49%);
– Práticas abusivas como cancelamento unilateral (13,14%);
– Negativas de cobertura (13,14%).
Esse retrato é corroborado pelos dados da própria ANS. Entre janeiro e maio de 2025, a agência recebeu milhares de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP), que são reclamações formais feitas por beneficiários — numa espécie de “mediação administrativa” que antecede medidas judiciais ou processos sancionadores.
A NotreDame Intermédica lidera em média de reclamações (3.027,8), seguida por Bradesco Saúde (2.497) e Unimed RJ (2.266). No entanto, apenas o número de reclamações não conta toda a história.
Isso porque a Taxa de Intermediação Resolvida (TIR) mostra a eficiência das operadoras em solucionar os conflitos. A Prevent Senior, por exemplo, tem alta taxa de resolução (90,4%) mesmo com volume relevante de reclamações. Por outro lado, a Unimed RJ, com alta demanda e TIR de 73,2%, indica desempenho inferior no atendimento ao consumidor.
Consumidor mais protegido
Diante da nova norma, a expectativa é que os consumidores contem com canais mais eficazes e maior previsibilidade nos pedidos feitos às operadoras. Além disso, a ANS dá sinais de que pretende endurecer a fiscalização, o que pode criar um ciclo de melhoria no atendimento.
“Com informações mais claras e respostas mais céleres, os consumidores passam a ter mais respaldo, e as operadoras passam a ser cobradas com mais precisão pelos órgãos reguladores”, resume Marcelos.
Fonte: InfoMoney